КАК ВЫСТРОИТЬ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ НА БАЗЕ БИТРИКС24?

На этот вопрос ответили подписчики нашего Telegram-канала для топ-менеджеров. Вот какие проблемы они отметили как самые частые.

1. Безопасность. Уходит менеджер, а вместе с ним клиентские базы и договоренности.
   
   
2. Неэффективный расход дорого времени высококвалифицированного персонала. Рабочий день менеджера стоит дорого, но профит с него небольшой, потому что сотрудник постоянно занят рутинными задачами.
   
   
3. Отсутствие системы самоконтроля. Менеджеры обладают разным опытом и компетенциями. Знания сотрудников необходимо обновлять и углублять с помощью корпоративной базы знаний, а также устраивать проверки и аттестации.
   
   
4. Потеря информации. Память людей несовершенна, но при этом менеджеры зачастую вынуждены работать в блокнотах. По этой причине информация о клиентах и договоренностях часто теряются. Большая боль многих собственников — потеря клиента из-за того, что менеджер не позвонил и не напомнил об оплате

Представьте, что продажи в вашей компании без внедренной системы управления — это словно летящий самолет, в котором нет приборов и органов управления. Он лететь, конечно, может, но не туда и недолго.

Давайте поговорим из чего конкретно может состоять система управления продажами построенная в Битрикс24. ddfhdh

Часто компании теряют миллионы на заявках, которые поступают в разные каналы коммуникации: Instagram*, WhatsApp*, почта, Avito, Telegram и телефон. Менеджерам приходится бегать между ними и пытаться всем вовремя ответить. Такая система приводит к потере заявок, а привлечение клиентов обходится дорого. Один лид может стоит от 150 до 100 000 ₽ в зависимости от сегмента бизнеса. А если посчитать стоимость не заявки, а клиента, доход от которого потерян, то суммы становятся космическими.

Битрикс24 позволяет автоматизированно принимать заявки из разных источников и собирать их в одном месте — на рабочем столе менеджера. Ни одна из заявок не потеряется. Если менеджер вовремя не свяжется с клиентом, это сразу увидят система, сам менеджер и руководитель.

В некоторых компаниях делают такую систему мотивации, при которой менеджеры могут даже забирать друг у друга просроченные заявки. Уже на одном этом инструменте компания может масштабировать продажи в несколько раз.

*деятельность Meta Platforms Inc и ее продуктов Instagram, Facebook и WhatsApp запрещены в Российской Федерации.

Есть разные сценарии распределения новых заявок. Наиболее популярные:

1. Ручной. Руководитель отдела продаж раздает менеджерам заявки в зависимости их от сложности и качества работы сотрудников.
   
   
2. Автоматизированный. CRM распределяет заявки по заранее заданным правилам. Система посчитает количество незакрытых заявок у менеджера, проверит его конверсию и определит, можно ли дать еще.

Так исчезает проблема «перелидоза» менеджера, когда он нахватал заявок, но не успевает их обработать хорошо: «Зачем мне стараться со сложной сделкой, когда у меня на подходе еще пятнадцать новых лидов».

Часто в INVO Group обращаются компании, у которых один и тот же сотрудник занимается квалификацией заявок, сопровождением сделки, а затем еще и помогает с доставкой или оказанием услуги. Руководителям кажется, что все эти большие задачи представляют собой один процесс продажи. На самом деле тут несколько разных процессов. Мы всегда настаиваем на том, что процессы надо разделять. Тогда будет легче ими управлять и влиять на результаты. В эффективной системе должен быть 1) отдельный специалист, который умеет качественно обрабатывать лиды, 2) затем другой сотрудник должен профессионально вести сделку, 3) следующий работает с постпродажным обслуживанием и так далее.

При разработке архитектуры процесса мы рисуем наглядную схему.

Когда собственник видит процесс целиком, всплывает много неэффективных действий, на которые сотрудники ежедневно тратят время и деньги компании. Например, одна и та же информация может пересылается между отделами по 10 раз.

Правильное проектирование процессов сэкономит до 90% ресурсов на их настройку и внедрение CRM. Этот этап категорически нельзя недооценивать.

У многих компаний есть сложные продажи, когда для создания коммерческого предложения надо провести расчеты, подключить экономический и юридический отделы.

Зачастую замотивированный продать менеджер, бегает между отделами и просит: «Ребят, ну посчитайте», — а коллегам некогда. В итоге коммерческое предложение отправляется невовремя или с ошибками, за этим следует потеря клиента и прибыли.

Для того чтобы помочь менеджеру успешно завершить сделку, эту часть продажи тоже нужно оцифровать. Так руководитель отдела продаж в любой момент сможет увидеть, на каком этапе находится подготовка документов и, если нужно, ускорить процесс.

CRM-система может ставить задачи сотрудникам, автоматически передавать данные между отделами, напоминать о прозвоне клиентов.

Когда менеджеру не надо держать в голове и выполнять вручную эти организационные действия, экономится колоссальное количество его рабочего времени, которое он может потратить на клиентов.

Во многих компаниях до сих пор договоры формируются вручную в Microsoft Word. В некоторых — это даже считается чем-то хорошим: «Круто, ты сегодня делал договор для клиента два часа». И если у менеджера в отчете будет написано, что он за весь день сделал два договора, то с него не спросят звонки. Но это же неэффективно: дорогое время менеджера тратить на два договора! В CRM-системе сотрудник может за день сделать не 2, а 20 документов и позвонить нескольким клиентам благодаря возможности буквально за несколько кликов генерировать необходимые для клиентов документы по заранее настроенным шаблонам.

Также в Битрикс24 можно настроить автоматическую отправку документов. Например, если вам надо ежемесячно отправлять клиенту абонентские счета и акты, система может делать это вовремя, не привлекая менеджера.

Для этой цели в Битрикс24 возможна интеграция с большим количеством приложений: «Банк Точка», «Райффайзен Банк», «Тинькофф», «Альфа-Банк» и другие. С автоматическими уведомлениями об оплате менеджеру не придется постоянно отслеживать поступление платежей вручную. Он сможет потратить время на неоплаченные счета.

Аналогичным образом можно подключить и приложения служб доставки, чтобы без особых усилий контролировать этот процесс.

Если все каналы коммуникации с клиентами будут находиться в Битрикс24, то менеджеру не придётся переключаться между мессенджерами и каждый раз вспоминать историю переписки. Это большая экономия времени, а также исключение потери информации по сделке.

Менеджер может общаться с клиентом по телефону и в WhatsApp, история взаимодействий с ним сохранится в Битрикс24 в карточке сделки. А клиенты компании души не будут чаять в хорошем менеджере, который всегда помнит о договорённостях и встречах.

Если каналы коммуникации интегрированы в Битрикс24, у вас появляется возможность организовать отдел контроля качества и прослушать звонки. Это может сильно улучшить качество работы менеджеров.

Обычно в компаниях есть список должников. Но часто менеджеры, которые сфокусированы на продажах, просто забывают о работе с дебиторкой. Компания внезапно сталкивается с кассовым разрывом и вынуждена срочно искать деньги на оплату счетов и выплату зарплаты.

В Битрикс24 есть много сценариев автоконтроля возврата дебиторской задолженности. Система позволяет в любой момент видеть размеры дебиторки и контролирует даты возврата. Она может напоминать менеджерам прозванивать клиентов, либо автоматически рассылать письма с напоминаниями.

Битрикс24 может показывать руководителю сделки, которые отклоняются от стандарта работы. Это позволяет быстро отреагировать, внести коррективы в работу менеджера и спасти сделку. В некоторых случаях Битрикс24 может сам давать подсказки, какими данными надо дополнить сделку.

Система приоритетов заявок поможет менеджеру выполнить план дня, подсвечивая все важные и срочные заявки на день. Если менеджер пообещал позвонить клиенту в 10:00, то он обязательно это сделает.

Все банки и мобильные операторы давно используют накопленные клиентские базы для дополнительных продаж. Другие отрасли могут так же.

Битрикс24 сохраняет базу данных, по которой можно строить отчеты, принимать управленческие решения и запускать новые продукты.

У Битрикс24 есть возможность интегрироваться с 1С и другими программами. Менеджеры смогут вести рабочие процессы на одном рабочем портале, не перескакивая в другие окна. Это ускоряет работу менеджера.

Мы рекомендуем делать такие интеграции на втором этапе внедрения, так как на начальном этапе система еще часто меняется.

В CRM-системе можно составлять и визуализировать простые отчеты на основе базы данных, которые помогают в повседневном тактическом управлении продажами. Для стратегического управления можно строить сложные отчеты в специальных программах, которые интегрируются с Битрикс24. Все отчеты гибкие и настраиваются под уникальные нужды компании.

Клиенту приходит СМС со ссылкой на документ, он прямо в телефоне расписывается и отправляет экземпляр подписанного документа на почту или в WhatsApp. Так ускоряется процесс принятия решения по сделке.

Подписание документов по СМС юридически легально. Называется «простая квалифицированная подпись». Эта новинка избавляет от необходимости обмениваться бумажными документами.

Сам по себе перечисленный набор инструментов несет мало пользы. Важно, чтобы его грамотно внедрили.