КАК СОБСТВЕННИКУ ДЕЛЕГИРОВАТЬ ВНЕДРЕНИЕ CRM

Обычно собственники задумываются о внедрении CRM-системы, когда бизнес сталкивается с трудностями. Например, падением выручки, хаосом в процессах. И CRM кажется волшебной таблеткой, которая быстро решит возникшие проблемы.

Однако на практике неграмотное внедрение CRM само по себе может создавать компании дополнительную работу. Дело в том, что переход на использование CRM-системы — это полноценная цифровая революция. И требует перестройки привычных бизнес-процессов. Со стороны заказчика требуется волевое решение о переходе на CRM и мощное вовлечение команды в проект. Что происходит, если вовлечения нет?

Риск 1. Завершим «никогда-нибудь». Если у заказчика нет времени общаться с интегратором, давать информацию по бизнес-процессам, тестировать настройки, то процесс внедрения может растянуться. Все устанут, потеряют мотивацию, и проект может вообще не завершиться никогда.

Риск 2. Давайте жить по-старому. В любой компании кроме сил, которые двигают её к изменениям, есть инерция, тормозящая развитие. Даже если внедрение прошло успешно, CRM настроено чётко под потребности, все обучены, как ей пользоваться, не факт что новые процессы закрепятся. Как только интегратор завершит проект, бизнес-процессы в компании могут откатиться назад. Люди вернуться к старым привычкам, будут работать за пределами контура CRM, а в неё заходить раз в месяц из-под палки, чтобы заполнить отчёт.

Обоих рисков позволяет избежать создание проектной команды по внедрению CRM внутри компании-заказчика. Это помогает провести внедрение быстро и реально перейти на использование системы.

Главная роль собственника или топ-менеджера в проекте по внедрению CRM — собрать проектную команду и делегировать ей все важные функции. В этом случае руководитель отвечает лишь за генеральные решения. Остальные задачи ложатся на плечи команды, все её члены влияют на результат, а значит, более мотивированы. Таким образом обновлённые процессы естественным образом встраиваются в жизнь команды.

Важно понимать, что часто команда саботирует изменения не потому что желает навредить — просто мозг человека устроен так, что сопротивляется переменам и стремится действовать по-старому. Чтобы эффективно внедрить Битрикс24, нужны не наказания и штрафы, а понятная мотивация, помощь и вовлечение.

Опытным путём мы поняли, какие роли необходимы в команде заказчика, чтобы внедрение Битрикс24 проходило легко и слаженно, новые процессы закрепились надолго, а собственник компании успевал заниматься своими непосредственными обязанностями. Ниже мы расскажем про некоторые из этих ролей, чтобы показать, как работает наша технология создания проектных команд по внедрению.

В проектной команде со стороны заказчика мы обычно предлагаем выделить ещё несколько важных ролей. Например, роль исполнителя бизнес-процесса, технического специалиста, контролера. По нашему опыту в проекте нужны все роли, но один человек может совмещать несколько функций.

С нашей стороны также работает команда из аналитиков, координаторов и администраторов. В связке эти две проектные команды интегратора и заказчика помогают провести внедрение быстро и с минимальным вовлечением топ-менеджера.