5 ШАГОВ К ВНЕДРЕНИЮ CRM, ИЛИ КАК НЕ ПОТРАТИТЬ ДЕНЬГИ ВПУСТУЮ

«Да она сама все за меня делать будет, практически искусственный интеллект!», — так многие думают про возможности CRM. Но если ее активно не использовать, то и о росте продаж говорить сложно.

Система не будет заменой вашим сотрудникам. Да, она поможет работать эффективнее, но не сможет продавать за них. И если до появления CRM работа в компании была больше похожа на броуновское движение, то не ждите, что одно лишь внедрение поможет мгновенно навести порядок.

Перед тем, как вы начнете изучать все CRM на рынке, ответьте сами себе на следующие вопросы:

— сколько денег вы готовы потратить?
Внедрение CRM — это инвестиция в вашу компанию. И если вы планируете настроить все за 10-20 тысяч рублей, к сожалению, результат будет нулевой. Технически у вас будет CRM, но работать в ней никто не будет.
Будьте готовы вложить от 3 до 10 тысяч в пересчете на одного сотрудника. Все инвестиции будут идти поэтапно в течение нескольких месяцев. Только в этом случае вы сможете успешно изменить свою бизнес-модель и перестроиться для использования CRM.

— какие инструменты сейчас используете?
Если ваши сотрудники работали только в Excel и на магнитно-маркерной доске, то переход будет непростым.

— какие планы у вашей компании в кратко- и долгосрочных перспективах?
Например, планируется открытие новых филиалов, увеличение штата в 2 раза или диверсификация бизнеса.

— где сейчас есть провалы?
В первую очередь стоит расширять узкие места вашего бизнеса и лишь потом смотреть в сторону оптимизации. Да, CRM может многое, но не стоит с ходу бросаться чинить то, что не сломано.

Рынок довольно обширен, поэтому предлагаем сосредоточить внимание на самых крупных игроках: Битрикс24, amoCRM и Мегаплан.

Битрикс24 по праву считается самой функциональной системой, хотя есть и те, кто видит в этом недостаток (нужно потратить немало времени на внедрение и обучение). Интерфейс напоминает социальную сеть, а основные работы по задачам происходят в канбане, виртуальной доске со стикерами. Эту CRM любят крупные компании со сложными бизнес-процессами и интеграцией с 1С.

Особенностью amoCRM является ее упрощенный интерфейс, благодаря чему она напоминает телефонную книжку. Преимущество в виде простоты является и ее главным недостатком — система плохо масштабируется и заметно слабее Битрикса в задачах для среднего и крупного бизнеса.

Пользователи Мегаплана отмечают простой и удобный функционал. Правда, кому-то интерфейс кажется сложным, да и не радует отсутствие интеграций с разнообразными бизнес-сервисами. Самая старая и наименее популярная система из трех лидеров рынка.

Когда CRM-система уже выбрана, пора искать компанию-интегратора. Казалось бы, какая разница у кого заказывать внедрение? Например, у того же Битрикс24 около 14 тысяч партнеров. Система одна: установить портал, немного «похимичить» и все. Вот только единого стандарта внедрения не существует, учебники об этом пока еще создали. Поэтому каждая компания придерживается своей методики.

В INVO Group мы сами выстраиваем процесс и технологию внедрения, сделав упор на важность техзадания и обучения персонала:

— Начав с использования ТЗ клиента, убедились в том, что такая задача должна ложиться на плечи профессионала. Теперь этим занимается бизнес-аналитик, а с клиентом по итогам проведенных интервью согласуется уже готовое задание;

— Заметили, что часто сотрудники клиента не пользуются системой после внедрения. Была переработана система обучения: базовые курсы работы с Битрикс24 стали обязательными после внедрения, что одновременно увеличило доходы компании и повысило удовлетворенность клиентов на 1,5 пункта по 10-бальной шкале нашей обратной связи.

Благодаря этому подходу нам удалось осуществить 400+ успешных внедрений в разных отраслях и войти в ТОП-3 интеграторов CRM Битрикс24.

Как должно быть? В компании есть сотрудник, максимально вовлеченный в процесс внедрения. Он обязан мониторить соблюдение всех формальных требований, проверять, что все остальные работают в системе, корректно вводят данные и тому подобное.

Что обычно происходит? После запуска руководство думает, что задача завершена, система сама будет следить за менеджерами. Сотрудники видят такой расклад дел и начинают работать спустя рукава, то есть не в CRM.

Что с этим делать? Волевым решение назначить ответственного и четко определить его функции. К слову, лучше сделать это заранее.