КАК ВЫБРАТЬ ПОДРЯДЧИКА ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ?

Как правило, собственники понимают, какие проблемы хотят решить внедрением CRM, но:
  • у них нет желания заниматься этим самостоятельно;
  • нет времени изучать техническую настройку;
  • есть надежда, что интегратор опираясь на свой богатый опыт, подскажет, как лучше автоматизировать процессы.

От выбора подрядчика зависит успех проекта. В этой статье мы расскажем: как подобрать партнера, который окажет услуги в полном объеме, в оговоренные сроки и по первоначальной цене.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ ПРИ ВЫБОРЕ ПОДРЯДЧИКА?

Мы выделяем 3 критерия, соблюдение которых позволит выявить хорошего исполнителя.

1. Адекватность и честность при оценке объема работ и стоимости внедрения

Чтобы понять и запомнить этот критерий, разберем определение:
Адекватность — это целесообразное поведение в определенной ситуации.
Цель оценки объема работ — понять, сколько времени, людей и денег займет внедрение CRM.

Адекватная ситуация

В вашей небольшой компании продажами занимается 1 менеджер. Необходимо оперативно внедрить CRM, в которой будут телефония и возможность быстро и качественно закрывать сделки.

Интеграторы могут предложить вам:

1
«Отраслевое решение» по фиксированной стоимости.
Например, внедрить CRM со встроенной телефонией, сбором лидов в режиме одного окна и уведомлениями о новых заявках. Стоимость за 1 пользователя 2000 ₽ в месяц.
2
Внедрение CRM c вашей уникальной воронкой продаж, телефонией, прописанными скриптами, автоматическим формированием договоров и счетов.
В первом случае, процессы вашего отдела продаж будут подстраиваться под купленную CRM. Вы получите исправно работающее пространство для менеджера, и вам не придется долго сочинять свои требования к системе, так как в отраслевом решении за вас все уже настроили.

Во втором — интегратор проведет анализ ваших бизнес-процессов и спроектирует персональную CRM-систему. Проведет настройку с учетом всех пожеланий по доработкам, обучит сотрудников и выведет вас в свободное плавание. В этой ситуации уже CRM будет подстроена под ваш бизнес, но стоить такое внедрение будет значительно дороже.

Хорошо, если подрядчики честно презентуют свое предложение и расскажут, чем оно выделяется и отличается от других. Но чаще происходит по-другому.

Пример предложения услуг сопровождения INVO Group

Неадекватная ситуация

Вы, не до конца понимая, как подбирать CRM, составляете ТЗ (техническое задание). Интеграторы заваливают вас отраслевыми предложениями.

Вам обещают, что за 40 000 ₽ внедрят персональную CRM-систему, с воронками продаж, напоминаниями и телефонией. Всё это выполнят опытнейшие программисты всего за 1,5 месяца.

Вы прислушиваетесь к интегратору, который экспертнее всех продает и подписываете с ним договор о старте работ.

Через 1,5 месяца вам отчитались, что настроена лишь часть функционала, но начать работать на портале ваш менеджер не может. Оказывается, именно вашему проекту требуются уникальные доработки еще на 70 000 ₽. Без них ваша CRM бесполезна.

Вам некуда деваться, ведь 40 000 ₽ уже потрачены, и вы продолжаете вкладываться в разработку.

Далее от месяца к месяцу такая ситуация будет повторяться. Почему? Чей подход в этой ситуации был неадекватен?

Конечно, подрядчика.

Увидев ваше ТЗ он сразу дал оценку по срокам и стоимости проекта, выставил счет и начал настройку. В погоне за прибылью, он намеренно проигнорировал тот факт, что заказчик не является технически подкованными специалистом и не глубоко разбирается в консалтинге.

Клиент не может спроектировать CRM, которая будет решать проблемы его бизнеса. Часто заказчик без профессиональной помощи даже не видит эти проблемы.

Клиент, скорее всего, запросит функционал «как у его коллег», но фактически пользоваться им не будет. А реально нужные его бизнесу инструменты пропустит.
Соответственно, нельзя внедрять CRM-систему слепо опираясь лишь на ТЗ заказчика. Оно не может быть экспертным. В таком случае, об успешном внедрении можно забыть.

Что вы можете сделать, чтобы выбрать адекватного подрядчика?

Настаивайте на проведении анализа ваших бизнес-процессов перед внедрением CRM. Это единственный способ узнать точные: перечень проводимых работ, а также стоимость и сроки внедрения CRM-системы в ваш бизнес.

2. Портфолио подрядчика

Готовые кейсы от исполнителя надо уметь правильно смотреть.

Если вы спросите кейс именно вашей отрасли, то, вероятно, подрядчик покажет вам его, а вы со спокойной душой подпишете договор.

«Они ведь уже внедряли CRM в сфере недвижимости, значит и нам смогут».
Заблуждение состоит в том, что у 2-х компаний в сфере недвижимости абсолютно разные потребности и технология работы.

Вы скажете: «Риелторы обеих компаний находят клиентов, показывают объекты, а затем заключают договор и проводят оплату. Они работают одинаково».

Но для CRM-системы важная деталь, например: поиск клиентов риэлтор осуществляет самостоятельно или это делает колл-центр? Настройки будут разные.

Поэтому гораздо надежнее будет поинтересоваться у интегратора:

  • какую CRM внедряли;
  • какая была общая цель внедрения (автоматизировать отдел продаж, исключить потерю лидов и т. д.);
  • какие функции, приложения, отчеты настраивали и почему.
    Пример описания конкретных модулей для проекта в сфере недвижимости
    Такой опрос принесет вам гораздо больше понимания: разбирается ли ваш подрядчик в консалтинге и сможет ли он внедрить систему, которая не усложнит, а улучшит ваш бизнес.

    Еще на этапе презентации услуг вы можете рассказать интегратору с какой целью задумали такой глобальный проект. Грамотный исполнитель подскажет, какое решение готов вам предложить, либо возьмет паузу подумать, чтобы позже дать экспертный ответ.

    3. Технология внедрения

    Такая роскошь есть не у всех компаний-интеграторов. Часто, вам предложат часы работы программиста, за которые он для вас хоть космолет построит. При этом нет никаких гарантий скорого и качественного результата.

    Технология внедрения подразумевает, что ваш подрядчик разделит проект на несколько этапов, на каждом из которых он запланирует работы и установит четкие сроки реализации. Наличие технологии напрямую показывает формат работы исполнителя: дадут вам гарантии или по ходу проекта будут «кормить завтраками». А также вы сможете заранее оценить уровень его профессионализма и экспертности.

    Те, кто «ничего не обещают», обычно, просто не имеют четкого плана выполнения вашего проекта. Вот и получается, что подписывая договор вы не можете рассчитывать на отлично настроенную CRM.

    Как может транслироваться технология внедрения? Наша схема реализации любого проекта внедрения Битрикс24 представлена ниже.

    План внедрения INVO Group
    Как мы можем гарантировать такие сроки? У нас есть пошаговая технология внедрения, которая расписана до мельчайших деталей. Если хотите узнать о ней подробнее — записывайтесь на бесплатную экскурсию по нашей CRM.

    В итоге, если вы при подборе интегратора CRM учтете эти 3 вышеперечисленных критерия, то избавите себя от фатальных исходов проекта, разочарований и пустой траты денег.

    КАК ПОСТАВИТЬ ЗАДАНИЕ НА ВНЕДРЕНИЕ И НУЖНО ЛИ ОНО?

    Задание на внедрение нужно и должно быть подробным. Это связано с уникальностью ваших процессов.

    В пункте про портфолио подрядчика мы с вами говорили о том, что не могут два предприятия работать совершенно одинаково, если это не одна сеть.

    Возьмем в пример 2 салона красоты.

    В первом — расходники будет заказывать сам директор, а менеджеры прозванивают клиентов за день до процедуры.

    А во втором салоне расходники заказывают администраторы посменно, а клиентам автоматически рассылаются СМС с напоминанием о процедуре за 1 час.

    Опять же, глобально — работа выполняется одинаковая, но настройки CRM-порталов будут совершенно разные.

    Ответственный подрядчик перед внедрением и во время настроек будет задавать массу вопросов о работе вашего бизнеса — это нормально и даже правильно!

    Как показывает практика, после таких совещаний, собственники бизнеса обнаруживают утечки в процессах: убытки на складе, потерянные заказы, забытую дебиторку и т. д.

    Иногда, заказчики считают, что могут заплатить исполнителю N-ую сумму денег и вообще не погружаться в проект: «Он профессионал — сам разберется».

    Но ни одна качественная автоматизация не может обойтись без заказчика. Напомним, только вы знаете, как работает ваш бизнес.

    Если вы обращаетесь к опытному интегратору, то техническое задание в виде документа составлять не нужно. Гораздо полезнее будет выписать в отдельный файл все проблемы, с которыми вы сталкиваетесь в нынешних процессах. Подрядчик сам предложит лучшие варианты настройки CRM-платформы под ваши цели.

    Структура бизнеса

    Для полноты картины подготовьте информацию:

    1. Как работают процессы в вашей компании? Какой путь проходит «продукт», прежде чем попасть к потребителю?
    2. Какие должности участвуют в этом процессе? Кто ответственный/ исполнитель/ наблюдатель?
    3. Какие мессенджеры и каналы коммуникации используете для общения с клиентами?
    4. Какие показатели работы отделов хотели бы отслеживать?
    5. Ваши сотрудники опытные пользователи компьютера или работа в CRM вызывает у них страх?

    Главное в такой подготовке — узнать «от и до» последовательность шагов во всех процессах вашего бизнеса, чтобы вы могли подробно рассказать подрядчику детали.

    Составьте документ с описанием своих процессов и пожеланий к CRM в свободной форме и приготовьтесь к открытому сотрудничеству с исполнителем.

    ЖЕЛАЕМ ВАМ КОМФОРТНОГО ПОГРУЖЕНИЯ В МИР АВТОМАТИЗАЦИИ!
    Хотите узнать как Битрикс24 поможет поднять эффективность Вашего бизнеса?
    Запишитесь на бесплатную онлайн-экскурсию по порталу Битрикс24 к нашим специалистам
    Николай Куксенко
    Бизнес-эксперт
    о том, как IT-решения для автоматизации бизнеса позволяют зарабатывать больше!
    Кликайте по кнопке и читайте наш телеграм-канал
    ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК
    Чтобы оставить заявку, укажите Ваше имя и телефон
    Бизнес-эксперт
    Николай Куксенко