12 СЛОЖНОСТЕЙ ПРИ РАБОТЕ С ЗАКАЗАМИ. КАК ИХ РЕШАЕТ БИТРИКС24?

Большинство знают, что Битрикс24 — это CRM-система. Однако на сегодня она эволюционировала в масштабную систему управления бизнесом, помогающую оцифровать и автоматизировать каждый этап работы.

В деятельности любой компании есть 2 главных блока:

Внесение лидов в систему, их обработка, ранжирование, контакт менеджеров с клиентами, продвижение по воронке продаж, оформление документации, перевод средств на счет. CRM легко закрывает эти задачи.

Когда договор подписан, компания должны исполнить конкретные обязательства перед заказчиком. Во многих случаях на этом этапе даже при налаженной работе CRM-системы, сотрудники предпочитают систематизировать информацию о заказах в Excel или Google-таблицы либо используется какое-то отдельное решение, у которого нет интеграции с CRM. А это означает много рутинной работы по переносу информации. Увы, немногие знают, что инструменты Битрикс24 прекрасно помогают решать подобные задачи и настроить УЧЕТНУЮ СИСТЕМУ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗОВ.

Допустим, ОП вел заказчика около месяца. О заказе накопилось много информации. Как только сделка официально закреплена, всю документацию, аналитику и т.д. нужно отдать отделу производства. По каким-то причинам часть данных утрачивается. И сотрудники снова обращаются к клиенту с просьбой ответить на вопросы, чтобы восстановить пробелы, но тот отвечает, что у него нет времени повторять уже сказанное. Что делать в такой ситуации?

Чтобы переход заказа от одного этапа к другому был максимально комфортным и безопасным, нужно минимально задействовать клиента в этом процессе.

Начало исполнения задачи менеджером.

После того, как менеджер активирует заявку на выполнение заказа, портал Битрикс24 запросит у него конкретный набор данных, без которых нельзя перевести заявку в другой отдел. Битрикс24 позволяет настроить эти данные индивидуально для каждого клиента. Это могут быть: комментарий отдела продаж по сделке, запись встречи с заказчиком, ключевые пожелания, документы и т.д. Пока менеджер не заполнит все важные поля, строгая, но справедливая система не даст ему сохранить изменения.

Как правильно хранить и передавать документы.

Когда специалист заполнит заявку на выполнение заказа, Битрикс24 создаст отдельную папку для документов в «облаке». Менеджер будет вынужден сформировать и положить в нее все важные документы. Принимающий заявку сотрудник получит доступ к договору, спецификации, требованиям и т.д.

Один из известнейших кейсов в существующей практике — автоматизация работы с тендерами. Для их реализации нужно верно выполнить все расчеты, подготовить и передать документы.

В таких сложных продажах часто важно подготовить технико-экономическое обоснование проекта и коммерческое предложение. Этим обычно занимаются технические специалисты — они же и будут работать над проектом. Такие важные сотрудники находятся под грузом множества других задач, поэтому документы по сделке готовятся ими долго и отслеживать их судьбу сложно.

Один из проверенных вариантов — внедрить бизнес-процесс по подготовке технико-экономических обоснований прямо в Битрикс24.

Мы уже делились кейсом компании ПСМ, где настроили подобный процесс. В нем задействовано около 10 человек. Раньше на решение вопросов уходило несколько недель, но после оцифровки и переноса в Битрикс24, дело ускорилось в 4 раза. За каждым этапом закреплен конкретный сотрудник с определенными задачами.

Если похожие процессы в вашей компании продвигаются медленно и запутанно, то Битрикс24 найдет верное решение.

Когда процесс должны согласовать несколько человек, это его тормозит. Уходит много времени на то, чтобы каждый участник выполнил свои обязанности. Нередко, документы согласовываются неделями из-за того, что секретарь должна лично прийти в кабинет каждого ответственного и получить подписи.

В системе Битрикс24 существуют инструменты, которые помогают настроить процесс автоматизированного согласования. Программа сама определит, кому и когда направить документы. На старте работы менеджер укажет вид документа, а также маршрут согласования и оставит комментарий. Далее каждый из согласующих получит задачу и выполнит ее в указанный срок. После автоматизации согласование станет быстрее, а это позволит в конечном итоге снизить расходы.

Даже при условии внезапного изменения порядка согласования Битрикс24 поможет быстро перестроить процесс.

Список получателей документов на согласование создается автоматически при выборе одного из доступных перечней в пункте «Категория правок».

Для наглядного примера покажем кейс нашего клиента, который занимается проектированием зданий. Каждый такой проект делится на нескольких стадий со своими ответственными исполнителями. Первый проектирует водоснабжение, второй — электрику, третий — канализацию и т.д. Объем работ всегда масштабный, поэтому руководителям нужно быстро и точно распределять задачи между сотрудниками. При этом, важно состыковывать специалистов для коммуникации. В ручном режиме это занимало много дней.

Настраивая портал, мы заранее прописали условия распределения обязанностей между исполнителями. Каждый получил информацию о своих дедлайнах, исходных данных и критериях оценки результата. Битрикс24 не только распределяет задачи, но также спрашивает результат с исполнителей. Компанию-проектировщика система просит загрузить в проект сделанные чертежи. Как только они добавляются, система пересчитает прогресс проекта, и покажет начальству состояние дел в данный момент.

Кроме того, в данном кейсе была необходимость при работе с проектом подключить сразу нескольких специалистов: подготовка пояснительной записки, схемы участка и т.д. С этим мы также справились в полной мере.

Если не видно, насколько далеко по цепочке продвинулось выполнение задач, то трудно понять, удастся ли реализовать проект в срок.

Система помогает создать канбан-доску с карточками проектов. В ней отобразится реальное состояние процессов на данный момент. Канбан-доска четко показывает, на какой стадии находится каждый из проектов.

Чтобы переместить карточку с этапа «Проект взят в работу» на этап «Проект согласован с клиентом», каждый исполнитель должен правильно выполнить свои задачи. Как только их результаты зафиксируются в карточке проекта, он передвинется на следующий этап.

Открыв карточку, сотрудник увидит все свои задачи с четкими критериями выполнения и даже инструкциями.

Канбан-доска является прочным рабочим столом для сотрудников и пультом управления для руководителя.

В отдельных компаниях работа менеджера по продажам не ограничивается заключением договора с клиентом. Иногда в его обязанности входит контроль отгрузки, согласование сроков и необходимость постоянно отвечать на любые вопросы заказчика.

Часто между производством и продажами нет коннекта. Клиент звонит менеджеру с вопросом «На каком этапе заказ?», — а менеджер не в курсе и ему приходится бежать за ответом на производство.

Битрикс24 дает менеджеру доступ ко всей необходимой информации о проекте. Допустим, нужно узнать статус заказа. Сотрудник в два клика видит ответ и сообщает клиенту, что его заказ передан в сборку.

Нередко процесс закупки в компаниях выстроен бессистемно. Происходит это так. Закупщик запрашивает данные от разных поставщиков по разным каналам и частично сохраняет взятую информацию. Получается, что поставщик выбирается не по заданным критериям, а по субъективной оценке закупщика (либо благодаря тщательному анализу каждого варианта руководством).

При таком раскладе отсутствует возможность объективно сравнить скидки и бонусы от разных поставщиков. Данные не зафиксированы должным образом и большой объем информации оборачивается путаницей.

Канбан-доска помогает в работе с закупками. Система сама контролирует процесс и ставит задачи о стоимости покупки, согласовании нюансов, подтверждения оплаты и т.д.

Благодаря этому вы всегда будете понимать: как быстро доставили товар, в каком виде, сколько стоил, была ли применена скидка и т.д.

Не всегда можно просто рассчитать расходы по конкретному проекту. В лучшем случае такая информация есть у бухгалтера. Чаще всего, чтобы понять объем расходов для конкретного заказчика, менеджер делает запрос в бухгалтерию и долго ожидает ответ. А ведь эта информация нередко является основой для определения стоимости нового контракта. Поэтому она всегда должна быть в оперативном доступе.

Битрикс24 привязывает счета к конкретному проекту. Статус оплаты виден в системе, и можно без труда заказать наличные для оплаты расходов. Портал можно настроить так просто, что весь процесс займёт несколько кликов. Данные о расходах по проекту удобно хранятся в одном месте. Умная система не дает менеджеру каким-либо образом «забыть» внести расходы в проект.

В карточке проекта можно увидеть: все расходные счета, суммы контракта, доходов, расходов, дополнительных расходов по проекту и даже маржинальность. В проектном бизнесе оценка прибыльности контракта — весьма частый запрос.

Давайте представим дизайн-студию, команда которой все чертежи проекта сохраняет на условном Google Диске. Поскольку нет связи между проектом и ссылками на нужные документы, реализация проект тормозится, тонна времени тратится на поиск готовых чертежей.

Работа ведётся внутри задачи. Когда создание чертежей закончено, Битрикс24 потребует внести ссылку на готовый проект в систему — только тогда задача будет считаться завершенной. Эта функция позволяет легко найти документы по проекту даже несколько лет спустя. Как-то наш клиент восхитился растущей скоростью работы над типовыми проектами. Секрет был в том, что новые дизайны без труда создавались на базе созданных ранее.

Управляя проектом с помощью Битрикс24, можно задействовать «Рабочий стол руководителя», где четко видны все задачи отдела по разным направлениям. Даже не вникая глубоко в каждый проект, руководитель имеет возможность оперативно корректировать выполнение срочных задач, задач на завтра, на следующую неделю и т.д.

В руках руководителя оказывается инструмент быстрого и точечного воздействия на моменты, которые требуют его участия.

Анализ очень важен для выявления недостатков в проекте, нахождении точек роста и усовершенствования технологии работы.

Вы можете создать автоматический сбор обратной связи (скажем, через мессенджеры или почту). Положительную оценку система помещает на хранение в общую базу данных. На плохую же портал реагирует созданной задачей на имя менеджера, отвечающего за обратную связь. Менеджер анализирует негативную обратную связь и принимает меры.

Допустим, вы получили оценки NPS по проекту, а вместе с ними записи презентаций с пояснениями клиентов, почему они оценили именно так. Эти данные помогут вам регулярно и объективно видеть качество своей работы, быстро реагировать на отрицательные отзывы и пресекать их появление в будущем.

Один из важнейших показателей вашего профессионализма перед клиентами — умение решать их проблемы, оперативно и чутко реагируя на жалобы.

Система налаживает работу через уже знакомую вам канбан-доску. Битрикс24 грамотно сортирует рекламации, знает всех ответственных и требует с них результат (реакция на жалобы клиентов, переговоры и достижение компромисса).

Один наш клиент реализует бытовую технику и часто работает с заявками на ремонт по гарантии. Автоматизация помогла компании в несколько раз ускорить работу операторов с подобными заявками: в каждом контракте указывается специальный номер для товара, позволяющий в 2 клика проверить, действует ли на него гарантия.

Да, процессы продаж в компаниях часто схожи, но производство у всех разное. Поэтому в современном мире главными требованиями к комплексной IT-системе управления бизнесом стали гибкость и адаптивность. Для малого и среднего бизнеса важно, чтобы настройка и адаптация ПО производилась no code (без привлечения программистов) — это избавит бизнес от лишних расходов и не погрузит в зависимость от дорогостоящей разработки.

Битрикс24 соответствует всем вышеизложенным требованиям. Из этого масштабного конструктора можно под любой бизнес собрать индивидуальную конфигурацию. Если потребуется сменить настройки, то это происходит довольно быстро и дешево.

Кроме того, Битрикс24 — надежное хранилище данных по всем процессам и сделкам вашей компании. Прямо в системе вы с помощью фильтров можете выводить информацию в разных срезах. Также Битрикс24 поставляет данные внешним аналитическим системам, в которых можно создавать отчеты любой сложности.

Эти материалы дают прочный фундамент для принятия важных управленческих решений. Чем быстрее вы начнете их собирать, тем быстрее воспользуетесь ими, ведь количество данных постоянно будет увеличиваться, а результаты анализа с ростом объема будут точнее. Отложив внедрение системы сбора данных на год, вы сможете воспользоваться аналитикой только через 12 месяцев, а за это время ваши конкуренты будут каждый день совершенствовать свой бизнес.

В трудные времена лидером становится тот, кто работает эффективно. Вот почему Битрикс24 — это необходимая система для автоматизации продаж, успешного ведения проектной деятельности и производства, а также учета и хранения данных вашего бизнеса.