КОНСАЛТИНГ: КАК БИЗНЕСУ НЕ ЗАВИСЕТЬ ОТ КЛЮЧЕВЫХ СОТРУДНИКОВ

В консалтинге бизнес держится на экспертах. Это лицо компании для клиента — и источник риска для собственника. Что если эксперт уволится и уведёт клиентов с собой? Как избавиться от такой опасной зависимости? Делимся своим опытом.

Эксперт или менеджер, работающий с заказчиком, — зачастую единственный «мостик» между компанией и клиентом. А вдруг сотрудник заболеет или решит уйти в свободное плавание? Ведь вместе с ним уйдет вся информация по проекту, а, возможно, и сам клиент. Зависимость от ключевых сотрудников мешает компании масштабироваться, а передача дел превращается в настоящую катастрофу. Как достать важную информацию «из головы» сотрудников и в любой момент иметь к ней доступ, рассказал основатель INVO Group Дмитрий Акулов.

Головная боль консалтера

INVO Group — консалтинговая компания, помогающая автоматизировать бизнес-процессы, поэтому проблемы потери информации по проектам знакомы нам непонаслышке. Эта же проблема, кстати, — одна из самых частых болей, с которыми к нам приходят консалтеры. Мы внедрили Битрикс24 более чем в 50 консалтинговых компаниях и на практике отобрали топ-5 инструментов для консалтингового бизнеса. Расскажу на примерах.

Представьте, что вам негде хранить одежду. Она лежит вперемешку, вы тратите много времени и сил на поиски, но зачастую так и не находите того, что вам нужно. Именно так выглядит рабочий процесс в компании, в которой нет четкой системы сбора и хранения информации. Чтобы избавиться от беспорядка, нужен удобный и вместительный шкаф. Для нас и наших клиентов таким шкафом стал Битрикс24.

Ситуация №1

Вынужденная замена

Менеджер заболел или уволился. У коллег уходит много времени и сил на восстановление необходимой информации о проекте. В итоге это сильно сказывается на качестве работы по проекту — клиент не доволен, страдает репутация, снижается лояльность клиента или ситуация вообще приводит к разрыву отношений.

Решение — карточка проекта

Решение проблемы — четкая система хранения информации. Если складывать ее на нужные «полочки», коллега, заменивший заболевшего или уволившегося менеджера, узнает всё, что нужно, за несколько часов или дней, сэкономив месяцы работы и не мучая клиента вопросами. Такую систему полочек представляет собой карточка проекта, которую можно создать и настроить в Битрикс24. В карточке хранится всё, что связано с проектом: реквизиты, документооборот, вся история взаимодействия от первого звонка до последних договоренностей. Можно за секунды узнать, как зовут гендиректора и каковы его ожидания от проекта, найти любой счет, отправленный когда-либо контрагенту, выяснить, какие проблемы возникали в процессе, что уже было сделано, а что только запланировано, и многое другое.

Справа в карточке проекта – полная хронология взаимодействий с клиентом.

Ситуация №2

Мы так не договаривались

На финальном этапе сделки клиент внезапно вспомнил, что менеджер, работавший с ним в начале проекта, обещал ему крупный бонус. Обещание противоречило тексту договора. Но выяснить, действительно ли оно было, не удалось — менеджер уже ушел из компании.

Не совпали ожидания менеджера и клиента по поводу объема выполненных работ — когда список услуг обсуждался на предварительной встрече, они друг друга попросту неправильно поняли.

Итог — либо уступить клиенту себе в убыток либо настоять на своем, но это с большой вероятностью приведет к потере клиента, так как он будет чувствовать себя обманутым.

Решение — видеозапись и резюме встречи

По нашему опыту, ссылаться на договор, когда клиент уверен, что ему обещали другие условия, не самая лучшая стратегия. Клиент может оскорбиться, что его «тыкают носом в бумажки». Нелогично, но таковы наши реалии. Избежать конфликта в таких случаях нам помогает всё та же карточка проекта, в которой помимо прочего хранятся видеозаписи всех встреч. Мы просто находим нужную встречу и смотрим видео вместе с клиентом. Как ни странно, такое доказательство действует совсем иначе. Убедившись, что обещания не было, клиенты спокойно соглашаются работать на изначальных условиях.

Избежать любого недопонимания и оставаться в одном информационном поле с клиентом нам также помогает краткое резюме каждой встречи или обсуждения с клиентом. В нем тезисно описывается, что обсуждали на встрече и о чем договорились. Это резюме не только сохраняется в карточке проекта, но и дублируется в телеграм-чат с клиентом (в Битрикс24 это очень удобно, потому что чат можно привязать прямо к карточке проекта). Если мы друг друга не поняли, клиент сразу внесет уточнения. Это позволяет избежать ситуаций, при которых работа выполнена не так, как ожидал заказчик.

Пролистав ленту или введя ключевое слово в поиске, можно найти любой отправленный или полученный документ, сообщение в электронной почте или мессенджере, краткое резюме каждой встречи или звонка.

Ситуация №3

Угнала тебя, угнала

Елена вела несколько проектов клиента, пока не решила отправиться в свободное плавание. Как и боялось ее руководство, клиент ушел вместе с Еленой.

Решение — деление проекта на участки

Информацию важно не только правильно собирать и хранить, ее нужно надежно защищать. Это сложно сделать, когда весь проект от начала до конца ведет один специалист. Он — единственный, кто знает о проекте всё, его сложно заменить. Прекрасно понимая это, сотрудник может манипулировать руководством, а в случае ухода менеджера велика вероятность, что клиент уйдет вместе с ним.

Избежать такой зависимости позволяет деление проекта на участки. Первый этап ведет один специалист, второй этап — другой, и так далее. Например, у нас в INVO Group каждый клиент проходит через несколько отделов: один отдел проводит предпроектное исследование, другой отдел делает стартовое внедрение, третий сопровождение, и так далее. Такой конвейер помогает обеспечить взаимозаменяемость специалистов — то, чего так не хватает большинству консалтинговых компаний.

Почему в консалтинге собственники часто не могут выбраться из операционки и масштабировать свой бизнес? Как раз потому, что в компании всё держится на незаменимых специалистах-героях и на самом руководителе, который лично их контролирует. Эту проблему можно решить только если разделить работу на участки, превратить ее в конвейер.

Конвейер помогает защитить информацию. У недобросовестного сотрудника просто не будет полного объема данных, чтобы увести клиента «на сторону» — он хорошо знает только свой участок работы, имея представление об остальных этапах лишь в общих чертах. Благодаря настройкам инструментов Битрикс24 у него нет прав выгрузить все данные из карточки проекта, он имеет доступ только к своей части. С другой стороны, конвейер рождает другую проблему, о которой поговорим дальше.

Ситуация №4

Кто в лес, кто по дрова

Работа над проектом в компании разделена на участки. Часть нужной информации теряется при взаимодействии отделов или при передаче проекта с одного этапа на другой. Каждый переход «из рук в руки» доставляет клиенту сильные неудобства.

Решение — обязательные поля

Главная сложность в конвейерной системе работы — множество «стыков». Несколько раз происходит приемка-передача клиента от сотрудника к сотруднику. Часто информация теряется, и новый сотрудник начинает задавать клиенту вопросы, на которые тот уже отвечал. Помимо негатива от клиента, это создаёт ещё и задержки в работе. Мы решили это проблему с помощью обязательных полей в Битрикс24. Не внеся информацию в них, невозможно перейти на следующий этап работы над проектом — система просто не даст это сделать.

Когда наступает этап передачи проекта от одного ответственного к другому, сотрудник должен перепроверить ключевые данные: например, есть ли невыработанный аванс от клиента или, наоборот, дебиторская задолженность с его стороны. Только после проверки и актуализации данных система позволяет сменить ответственного и передать проект другому сотруднику.

Не внеся ключевую информацию, невозможно передать проект от сотрудника к сотруднику. Данные перепроверяются и актуализируются на каждом «стыке», и процесс проходит практически незаметно для клиента.

Ситуация №5

Сломанный телефон

Менеджеры вносят в CRM хронику своего взаимодействия с клиентами, но пропускают важные графы или заполняют их некорректно. Из-за этого на более поздних этапах работы с проектом порой приходится проводить археологические раскопки в поисках важного контакта или других данных.

Решение

Мало купить шкаф, важно научить сотрудников правильно им пользоваться. Без четких регламентов — что, как и на какие полочки нужно складывать, — пользы от него не будет. Регламенты важно прописать таким образом, чтобы неправильно передать информацию стало просто невозможно (или очень сложно).

Я уже упоминал такой важный инструмент как обязательные поля. Они заставляют сотрудника как минимум внести данные. Но важно ещё и качество информации. Клиент подробно описал пожелания, а менеджер внёс три слова? Поле заполнено, а результата нет. Чтобы информация вносилась как надо, а не «на отвяжись», необходимо настроить в компании систему проверки корректности данных. Это тоже обязательно должно быть прописано в регламентах. В частности, руководитель отдела или отдельные сотрудники контроля качества в компании или на аутсорсе могут проводить выборочную проверку и выносить предупреждения тем, кто не соблюдает требования.

У сотрудников должна быть мотивация вносить данные в систему так, чтобы следующему было удобно с ними работать. Это может быть денежная мотивация (поленился расписать резюме встречи — не получил премию) и нематериальная. У нас это важная часть культуры компании. Заполнять поля Битрикс24 не по регламентам в нашей команде — не круто. Мы придерживаемся одного из принципов компании «Тойота»: «Не делай брак, не передавай брак, не принимай брак».

CRM под заказ

Для того, чтобы CRM-система решала проблемы именно так, как я описал в примерах, важно выбрать и настроить ее под себя. В работе каждой консалтинговой компании свои нюансы, процессы в каждой из них разные, и «шкаф», подходящий одной из компаний, может совсем не подойти другой. Лучший выбор в таком случае — универсальная CRM, из которой, как из пластилина, можно слепить всё, что нужно именно вам.

Именно такой пластилин представляет из себя Битрикс24. Его можно подогнать четко под ваши мерки, настроить те поля, которые нужны именно вам. Хотите сохранять знак зодиака или цвет глаз клиента? Без проблем. Как раз в этом и заключается роль нашей компании — интегратора Битрикс24. Мы кастомизируем «шкаф» так, чтобы сделать его не просто хранилищем разрозненной информации, а рабочим инструментом, который облегчает работу всех сотрудников, избавляет собственников от головных болей, перечисленных выше, и — в конечном итоге — помогает компании зарабатывать больше.

Пошаговая инструкция по системному хранению информации от INVO Group:

Купить или построить шкаф — выбрать IT-решение для хранения информации. Для консалтинговой компании лучшим решением станет универсальная CRM, такая как Битрикс24.
Продумать систему хранения — прописать регламенты для четкого понимания, на какой полочке и как именно должна храниться определенная информация. Эти регламенты можно хранить прямо в Битрикс24, используя инструмент «база знаний». Они привязываются к воронке продаж, и в нужный момент сотрудник видит нужный регламент.
Мотивировать сотрудников хранить информацию правильно — материально и нематериально. От корректности внесения информации может зависеть часть премии. Важно, чтобы это также стало частью культуры компании, чтобы передавать информацию корректно было элементом уважения к коллеге и командной работы.